Relacionamento com o cliente para garantir sucesso na operação: veja na prática

O relacionamento é a alma do negócio! Saber se relacionar de forma estratégica com seus consumidores influencia na confiança que eles tem na sua empresa, além de ser um dos principais fatores de fidelização. Estabelecer essa relação também te ajuda a diminuir custos, já que demandará menos tempo e energia para resolver problemas – afinal, o cliente confia no seu trabalho e sabe que você agirá com transparência!

Criamos esse conteúdo com base nas estratégias que o nosso time aplica. A Royal Cargo do Brasil é uma empresa de agenciamento de cargas que atua com a venda de frete internacional para importadores e exportadores.

Nossa atuação em relacionamento com o cliente vem aumentando e reunimos os passos que você precisa seguir para ter uma estratégia de relacionamento de sucesso:

Como se relacionar com clientes de forma estratégica?

1. Conheça seu cliente

Uma das principais características para um bom relacionamento é entender quem é a outra pessoa, do que ela gosta e que tipo de ação faz ela reagir de um jeito positivo.

Por isso, preste atenção em os gostos individuais de cada cliente, a partir de falas ou das redes sociais. Parece algo básico, mas criar identificação ou conexão a partir de gostos em comum faz muita diferença.

Ainda, entenda a linguagem e a abordagem que fará o cliente se sentir mais confortável. Algumas pessoas podem achar estranho você chegar para uma visita de terno, enquanto outros preferem um tratamento mais formal. Por isso, atente-se aos comportamentos do cliente e repita-os, com bom senso, até entender o padrão de cada um deles.

2. Conheça a sua empresa

Assim que definida a estratégia de relacionamento, a próxima ação é repassá-las para o resto da empresa. Uma comunicação unificada é essencial para se relacionar com o cliente!

O propósito da sua companhia precisa ser claro para todos, assim, os colaboradores conseguem atuar de acordo com os objetivos e mensagens definidos.

Na Royal Cargo, por exemplo, nosso propósito é SIMPLIFICAR O COMÉRCIO EXTERIOR COM SUSTENTABILIDADE, assim, todos os departamentos se estruturam e criam suas estratégias para agir em pró desse objetivo.

Os clientes que estão conectados conosco entendem essa mensagem em pequenas ações do dia a dia, não é preciso repeti-la o tempo todo. Por exemplo, você está aqui lendo esse artigo porque o departamento de marketing da Royal age em pró de te auxiliar a obter sucesso na sua empresa por meio de conteúdo. Nada é feito sem ter relação direta com nosso propósito!

Falamos melhor sobre a estruturação de um propósito no nosso artigo sobre o RD Summit, que é o maior evento de vendas, tecnologia e marketing da América Latina. Confere aqui!

3. Busque facilitar a vida do seu consumidor

Não é a toa que o propósito da Royal é facilitar a vida dos seus clientes: as burocracias do dia a dia tiram um tempão da nossa rotina.

Quanto mais obstáculos o cliente possuir numa relação com a sua empresa, mais ele vai se esquivar de fechar negócios com você. Por isso, converse com seus consumidores e entenda quais são essas dores do dia a dia. Você pode fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação e com, no máximo 5 ou 6 perguntas objetivas, você terá tópicos para discutir com o seu time e encontrar novas soluções.

Aqui na Royal, entendemos que o acompanhamento de cargas por meio de e-mail e telefone estava ficando arcaico para o dia a dia – mesmo sendo uma prática comum no mercado. Por isso, criamos o Portal Web que permite o acompanhamento de cargas online, de qualquer lugar e a qualquer hora.

Atue para que as burocracias rotineiras sejam mais fáceis para a sua empresa também! Afinal, cada solução desenvolvida para um procedimento, diminui a necessidade de mão de obra operacional.

4. Venda só o que você consegue entregar

Estabelecer confiança é a base de uma relação, por isso, não faça promessas que você não consegue cumprir; não mencione custos e benefícios que não existem.

Se a sua proposta não é tão boa quanto a dos concorrentes, apenas haja com sinceridade e diga que tentará encontrar uma solução. E realmente tente! Procure ajuda em outros departamentos e se empenhe na resolução de problemas.

Mesmo que você não consiga a melhor proposta, demonstre qualidade de serviço e faça a sua contratação valer a pena. A Royal, por exemplo, atua para agregar valor e fornecer o melhor atendimento do mercado. Nossos clientes mais fiéis priorizam isso porque sabem que economizamos tempo e energia deles.

Em resumo, seja transparente sobre o que você pode oferecer! Quando tentam te vender algo com conversa fiada, você dificilmente compra; e o seu cliente vai ter a mesma reação, afinal, essa prática esgota qualquer relacionamento.

5. Escute com atenção e responda com empatia

Pessoas atenciosas geram mais clientes fiéis! As pessoas gostam de atenção e é necessário investir nisso. Entretanto, você não tem poderes sobrenaturais para fazer isso sozinho, por isso, indicamos o investimento em ferramentas e profissionais especializados para gerenciar esse relacionamento.

Criar uma relação é mais complexo do que parece e, ao longo do desenvolvimento dessa prática na sua empresa, é essencial usar a tecnologia ao seu favor!

Busque por plataformas e profissionais especialistas em relacionamento com o cliente que façam sentido com a sua empresa, mas não esqueça: o propósito deve estar claro para todos, afinal, toda a companhia fará parte da construção dessa relação.

Confie em um comportamento empático e compreensivo, mas não deixe de se posicionar. Confiança e transparência não se relacionam apenas com fazer tudo o que o cliente quer, mas sim, com agir de forma ética.

Relacionamento funciona?

Em meio a um sistema com rotinas tão frenéticas, é necessário usufruir do melhor dos dois mundos: a inovação das máquinas e a inovação das relações humanas.

A partir de pesquisas, utilizamos a tecnologia e o nosso conhecimento em relação interpessoal para estruturar táticas de relacionamento com o cliente. Confira:

  • Criamos um Portal tecnológico para que nossos consumidores consigam acompanhar suas cargas sempre que quiserem e de onde estiverem;
  • Estruturamos um departamento de Inteligência Logística para auxiliar os clientes com uma consultoria gratuita para diminuir custos e aumentar a eficiência de todo o processo logístico dele;
  • Agregamos um departamento responsável pelo sucesso do cliente. Esses profissionais atuam no gerenciamento da experiência dos clientes dentro da Royal, entendendo como a nossa empresa pode gerar resultados para a empresa deles;
  • Adicionamos o Relacionamento com o Cliente ao nosso quadro de diretores: um dos membros da nossa diretoria é focado em Customer Relationship, porque levamos essa prática muito a sério. Quanto mais investimos em relacionamento, mais percebemos os resultados.

Relacionamento é nosso foco principal! Vemos resultados todos os dias porque vemos nosso propósito sendo aplicado. Quer saber mais sobre estratégias e ações de relacionamento? Vamos conversar por aqui!


Diego Tanelo, autor do texto "Estratégia de relacionamento com o cliente funciona? Veja na prática!"

Escrito por: Diego Tanelo

Com um MBA em Gestão Empresarial e 16 anos de experiência no mercado de Logística Internacional, Diego é responsável pelo setor de Customer Success da Royal Cargo do Brasil, desenvolvendo projeto e estratégias.

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